“接诉即办”主题纪录电影《您的声音》展开，介绍了影片以北京“12345”市民热线为背景，讲述“接诉即办”机制受理市民诉求的故事。同时，深入剖析了影片创作过程、展现的内容以及其独特魅力，还提及影片中真实故事引发观众的反应，凸显了“12345”热线在城市治理中的重要作用。
“遇到问题，就打‘12345’”，如今这已经成为广大市民的普遍共识。当我们每次拨通那熟悉的热线电话时，电话的另一端究竟有着怎样鲜为人知的故事呢？
近日，一部名为《您的声音》的“接诉即办”主题纪录电影面向全国公映。这部影片以北京“12345”市民热线为背景，深入讲述了“接诉即办”机制是如何倾听市民声音、受理市民诉求的。
影片上映之后，总导演徐洁勤收到了不少反馈。在影院中，《您的声音》营造出的观影氛围与其他影片截然不同。许多观众在看到一系列“曾发生在自己身上或发生在自己身边的事儿”时，都忍不住交头接耳、议论纷纷。
图为电影《您的声音》剧照。
徐洁勤在接受采访时表示，当她接手这个项目时，就深知这是一个十分难得的社会题材。“复杂”“真实”“倾听”，是她在谈到影片创作感受时常常提及的词汇。
这部影片从2024年3月就开始筹备，历时10个月才完成制作。创作团队可谓是不辞辛劳，走访了40余个相关单位，前期采访了百余名工作人员。拍摄更是涉及北京市9个区120余个场景。在调研过程中，徐洁勤了解到，城市的每一个角落背后都有一个错综复杂的网络。就拿城市街边的路灯来说，看似简单的一个设施，若要移动它的位置，根据其所处位置不同，可能会涉及城管委、规自委、住建委、交通委、街道，还有相关企业等10多家单位。
在筛选素材的过程中，徐洁勤已经记不清一共听了多少小时的录音，但她明确记得“至少听了几百通的电话录音”。很长一段时间里，她都沉浸在这些真实的对话之中。
大部分北京“12345”市民热线电话，都是带着急切的诉求打来的。不过，其中也有一些电话并没有核心诉求。徐洁勤记得有一段特别长的电话录音，是一位老人打来的。在漫长的通话中，老人一直在抱怨，但实际上他并没有什么具体的诉求需要解决。慢慢地听下来就会发现，老人只是想跟人聊聊天，或者说，他仅仅是希望自己在倾诉的时候，电话的另一端有人能陪伴着他。
很多社区也遇到过类似的问题。一名社工曾向徐洁勤提到，辖区里有一位老人总是反映“有外星人监视他们”，后来甚至要求社工必须每天上门去看他。从某种角度来说，这位老人也是“渴望陪伴”。
图为电影《您的声音》拍摄现场。
拍摄纪录片的核心在于找到合适的人物和故事。徐洁勤团队的一项重要幕后工作，就是在大量受访者中挑选“素人演员”，并让他们在面对镜头时表现得自然。
徐洁勤说：“通过深入沟通和筛选，我们才找到了这些能够支撑整部纪录片的人物。”
影片中的年轻话务员王梓莹，是徐洁勤团队在与几十位话务员交流后才选定的。初次与王梓莹交流时，徐洁勤就觉得她“非常真实，毫不掩饰自己的情绪”。拍摄时，徐洁勤曾担心王梓莹在镜头前会表现得不自然，但很快她就发现，王梓莹进入工作状态后，所有的精力都放在了接电话上，根本顾不上拍摄她的镜头。
社区是基层治理的末梢，也是“接诉即办”工作的一线前沿。影片中，有居民将负责的社区工作者比作“抹布”，又将政策比作“洗涤灵”，这样脱口而出的金句让人会心一笑。
影片上映后，很多观众都认为片中的“演员们”演得很好。徐洁勤解释说：“实际上，这部电影里没有‘演员’，也没有预先设计的台词。一切都是基于现实生活的真实呈现。”而老百姓在特定情境下自然流露的心声，也构成了这部纪录片独特的魅力。
图为电影《您的声音》拍摄现场。
从众多素材中，徐洁勤最终筛选出胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、“接诉即办”立法、外国记者调研、应急抢险等7个主要故事，通过这些故事展现了不同群体在城市治理中的角色和贡献。
在现实中，更多的故事每天都在北京“12345”市民服务热线的话务大厅上演。数据显示，在北京“12345”市民服务热线的话务大厅，1750多名话务员平均每天每人都要接听80通至100通市民来电，话务大厅单日的接听量可达6.5万通。
为了在国际视野做比对研究，徐洁勤带着“世界超大型城市中有多少与‘12345’类似的城市热线”这个问题，请教过清华大学、中国人民大学的相关专家。
据专家介绍，世界范围内不少大城市都有市民热线，但这些热线都做不到“接诉即办”。专家认为，“12345”热线能够在一座拥有2000多万常住人口的超大型城市中做到“打一通电话就能有一套相应的解决机制”这样的完整闭环，在世界上几乎是独一无二的。在世界很多地方，大城市治理都是值得关注的复杂社会问题，而我国的“12345”热线则提供了一个非常具体且可行的“中国方案”。
徐洁勤把“12345”热线比作现代城市的“情绪舒压阀”。她指出，北京作为超大型城市，其社会治理的复杂性不言而喻，而“接诉即办”机制能够快速响应市民诉求，打破老百姓与政府职能部门之间的信息壁垒，实现有效沟通，从而推动问题的解决。
图为电影《您的声音》海报。
影片里讲述的故事全都来自真实人物和真实经历，从胡同停车治理的艰难协调，到老旧小区加装电梯的一波三折，再到应急抢险时的争分夺秒，每一个故事都扣人心弦。
影片中，“老楼加装电梯”的故事让许多观众动容。在中关村街道知春里西社区，年轻社工沈佳捷忙前跑后，多次上门协调，为居民和街道、城管委、住建等部门搭建了沟通桥梁。
知春里西社区建于20世纪80年代，老年居民多，加装电梯的需求十分迫切。因为没有电梯，一些年迈的老人常常好多天下不了楼。2020年，社区加装电梯计划启动。其余楼门都装上了，但8号楼因两户住户不同意，导致两个楼门的电梯一直未能安装。工程搁置后，沈佳捷发现，8号楼居民对于装梯的诉求依然呼声很高，甚至成了许多人的一块“心病”。
2022年，沈佳捷和社区书记开始组织议事协调会。起初，只有住在3层到6层的“中高层”住户来参会。沈佳捷开始挨户拜访1层、2层的居民，把他们也请到协调会现场。
“装电梯，一是安全问题，二是噪声问题，我不同意。”“是不是要对我们这些低层住户有补偿？”“装的话，地基和墙体安全我都要打个问号。”会上，不少住户说出了自己的担忧。
从2022年秋天到2023年，十几场电梯协调会先后召开。从最开始只有居民参与，到城管委、电梯安装公司加入共同讨论，再到住建委相关部门前来调研，沈佳捷和其他社区工作人员从未缺席，“我们心里始终憋着一股劲，即使再难也要把这项工作推进下去”。渐渐地，低层住户开始“松口”了。
2023年9月，《北京市既有多层住宅加装电梯操作指引（试行）》发布实施，社区迅速响应，组织居民进行新一轮的确认，并针对不同楼层居民的新诉求进行了重新协调和沟通，最终优化修改了施工方案。
2024年10月，8号楼电梯开始动工，搁置了近4年的加装电梯工作终于重启。据报道，这个故事还有“后续”——2025年春节，知春里西社区8号楼居民用上了新电梯。
在社交媒体上，很多网友在观影后评价道，这个电影“拍得真实、有起伏、有人性”。在众多留言中，徐洁勤也注意到网友的吐槽：“大家看完电影，会不会有事没事都去拨打‘12345’，让基层一线社工压力更大？”徐洁勤对此并不担心，帖子下面，一条高赞回复道出了她的心声：“看到工作人员这么辛苦，谁看完电影还会随便去拨打这个热线呢？”
本文围绕纪录电影《您的声音》，详细介绍了其以北京“12345”市民热线为背景，展现“接诉即办”机制的内容。影片创作过程艰难，素材真实，通过众多故事体现了不同群体在城市治理中的作用。“12345”热线在超大城市治理中独树一帜，提供了“中国方案”，影片中真实故事也让观众感受到了基层工作的不易和城市治理的温度。
