本文聚焦成都市城市运行和政务服务管理办开展的“12345热线数据下乡”应用场景，介绍了其实施背景、具体做法、解决的问题以及取得的成效，展现了以智慧化手段提升基层治理能力和水平的创新实践。
俗话说“上面千条线，下面一根针”。在社区治理中，如何巧妙运用12345热线数据这根关键的“针”，将千条繁琐的事务之“线”串联起来，从而破解服务群众和社区治理“最后一公里”的难题呢？
3月27日，记者了解到，市城市运行和政务服务管理办基于现有的智慧蓉城平台和“王”字形架构，在镇街智慧蓉城平台拓展了独具特色的“12345热线数据下乡”应用场景。该场景以“数据直接到达基层、基层主动认领任务、安全风险快速处置”为显著特征，借助智慧化手段，为基层提升现代化治理能力和水平提供了有力支持。
简单来说，12345热线数据下乡中的“乡”代表着社区治理的最小单元。依托智慧蓉城平台，当12345热线接到群众诉求后，相关数据会以地理坐标的形式迅速生成，并精准传达到对应的街道社区。自2024年10月在全市各区（市）县各镇街开始试运行以来，截至目前，已向各网格下沉数据11万余条，镇街主动认领763条。这一举措初步构建起了以智慧蓉城“王”字形架构为支撑、12345数据为核心、基层治理力量积极主动参与的多级一体智慧治理体系。
当前，市区两级已经建立了12345热线全流程闭环式诉求机制，那么12345数据下乡到底解决了哪些实际问题呢？城市基层数字治理的“工具箱”又该如何进一步完善呢？市城市运行和政务服务管理办相关负责人表示，在走访和调研过程中发现，基层在处理12345热线群众诉求时，仍然存在信息掌握不及时、诉求处理速度不够快等问题。此前，镇街只能了解转派到本辖区的群众诉求，对于涉及本辖区发生的所有诉求却无法全面知晓。同时，服务通知单在市级—区级—镇街三级流转过程中也会消耗一定的时间。
将“一网统管”与“一键回应”进行融合共享，推动城市运行高效指挥调度和协同联动处置，这是12345热线数据下乡的创新之处。市城市运行和政务服务管理办选取了双流区西航港街道、郫都区安靖镇、金牛区西华街道等10余个街镇作为试点，将12345热线诉求、网格基本信息全部下发至街道城运平台。这样一来，街镇能够对群众诉求实现“一图统揽”，有效解决了部门与镇街诉求数据脱节的问题，为社会治理工作提供了更为精准的可视化数据支撑。
“把12345热线数据下放到街道后，市民群众挂完电话的15分钟内，对应的镇街就能收到诉求信息，并且可以及时‘认领’诉求，大大节省了处置时间。”相关统计显示，自2024年6月以来，市城市运行和政务服务办已经下沉消防、安全、交通、民生等方面的诉求工单200类，总数达到19.8万余件。
在智慧蓉城西航港街道城运中心，双流区城运中心副主任黄勇向记者展示了服务通知单的运行和转派流程。他介绍道：“市城市运行和政务服务办受理的12345热线诉求形成办理通知单后，系统会将诉求下沉至镇街一级，同时匹配发生地点周围的摄像头资源。镇街相关负责人只需点击‘认领’键，就能第一时间调度网格力量进行处置。”据黄勇初步测算，通过镇街主动认领工单，可减少工单流转时间30分钟以上，真正实现了“高效处置一件事”。
本文围绕成都市“12345热线数据下乡”应用场景展开，阐述了其实施的背景、做法及成效。该举措解决了基层在处理群众诉求时信息不及时、处理慢等问题，通过智慧化手段推动基层治理现代化，实现了数据下沉、基层主动参与和高效处置，为城市基层治理提供了有益的创新实践和借鉴。
