本文聚焦成都市城市运行和政务服务管理办开展的“12345热线数据下乡”应用场景，介绍了其依托智慧蓉城平台的具体做法、解决的基层治理问题以及取得的成效，展示了这一创新举措对提升基层治理能力和水平的积极作用。
俗话说“上面千条线，下面一根针”。在社区治理中，如何巧妙运用12345热线数据这根关键的“针”，串起纷繁复杂的千条“线”，从而有效破解服务群众和社区治理“最后一公里”的难题呢？这成为了当下基层治理工作中亟待解决的重要问题。
3月27日，记者了解到，基于现有的智慧蓉城平台和独特的“王”字形架构，市城市运行和政务服务管理办在镇街智慧蓉城平台开拓了具有“数据直接到达基层、基层主动认领任务、安全风险快速处置”显著特征的“12345热线数据下乡”应用场景。这一举措旨在借助智慧化手段，全力助力基层提升现代化治理的能力和水平，为社区治理注入新的活力。
简单来说，12345热线数据下乡里的“乡”代表着社区治理的最小单元。依托智慧蓉城平台，当12345热线接到群众诉求后，对应的相关数据会以地理坐标的精准方式生成，并迅速传达到对应的街道社区。据统计，自2024年10月在全市各区（市）县各镇街开始试运行以来，截至目前，已经向各网格下沉数据11万余条，镇街主动认领的任务达到了763条。这一实践初步构建起了一个以智慧蓉城“王”字形架构为坚实支撑、以12345数据为核心、基层治理力量积极主动参与的多级一体智慧治理体系，为社区治理的高效开展奠定了良好基础。
目前，市区两级已经建立起了12345热线全流程闭环式诉求机制。那么，12345数据下乡究竟要解决什么问题呢？城市基层数字治理的“工具箱”又该如何进一步完善呢？市城市运行和政务服务管理办相关负责人表示：“我们在走访和深入调研后发现，基层在处理12345热线群众诉求的过程中，仍然存在信息掌握不及时、诉求处理不够迅速等突出问题。”此前，镇街仅能掌握转派至本辖区的群众诉求，对于涉及本辖区发生的所有诉求却无法全面知晓。同时，服务通知单在市级—区级—镇街三级流转的过程中，也会消耗一定的时间，影响了诉求处理的效率。
将“一网统管”与“一键回应”进行融合共享，推动城市运行的高效指挥调度和协同联动处置，这是12345热线数据下乡的创新之处。市城市运行和政务服务管理办选取了双流区西航港街道、郫都区安靖镇、金牛区西华街道等10余个街镇作为试点，将12345热线诉求、网格基本信息全部下发至街道城运平台。这样一来，街镇能够实现对群众诉求感知的“一图统揽”，有效解决了部门与镇街诉求数据脱节的问题，为社会治理工作提供了更加精准的可视化数据支撑，使治理工作更具针对性和有效性。
“当12345热线数据下放至街道后，市民群众在挂电话后的15分钟内，对应的镇街就能够收到诉求信息，从而可以及时‘认领’诉求，大大节省了处置的时间。”据统计，自2024年6月以来，市城市运行和政务服务办已经下沉消防、安全、交通、民生等方面的诉求工单200类，总数共计19.8万余件，为基层治理工作提供了大量的数据支持。
“市城市运行和政务服务办受理的12345热线诉求形成办理通知单后，系统会将诉求下沉至镇街一级，同时匹配发生地点周围的摄像头资源。我们镇街相关负责人只需点击‘认领’键，就可以在第一时间调度网格力量进行处置。”在智慧蓉城西航港街道城运中心，双流区城运中心副主任黄勇向记者现场操作展示了服务通知单的运行和转派流程。经黄勇初步测算，通过镇街主动认领工单，可减少工单流转时间30分钟以上，真正实现了“高效处置一件事”的目标，显著提升了基层治理的效率。
本文围绕成都市“12345热线数据下乡”应用场景展开，介绍了其依托智慧蓉城平台的运行模式、解决的基层治理问题以及取得的成效，如构建多级一体智慧治理体系、节省诉求处置时间等。这一创新举措为提升基层治理现代化水平提供了有效途径，具有重要的实践意义。
