本文围绕抖音生活服务主办的“诚信评价”共创会展开，介绍了当下数字化消费时代年轻人依赖线上点评的现状及存在的问题，阐述了抖音平台为治理评价乱象所采取的措施，同时也提及了商家的担忧和平台的回应，最后各方就一些评价相关问题进行讨论，期望完善评价体系。
在当下这个数字化消费大行其道的时代，年轻人群体在选择吃喝玩乐的场所时，对线上点评的依赖程度日益加深。线上点评就像是他们在茫茫消费海洋中的“指南针”，为他们的消费决策提供参考。然而，当消费者面对铺天盖地、各式各样的评价时，如何去伪存真，不被那些恶意点评或者虚假好评所误导，成了摆在他们面前一个急需解决的难题。与此同时，商家们也面临着不小的挑战，他们渴望通过真实的评价来吸引顾客，可在实际操作中却困难重重。
近日，由抖音生活服务主办的一场意义非凡的“诚信评价”共创会成功举办。这场共创会就像一个汇聚各方智慧的“大熔炉”，众多消费者代表和商家齐聚一堂，共同探讨评价治理规则、申诉机制以及双方的核心需求。大家都希望能够在这场交流中找到解决评价问题的有效办法，为消费市场营造一个良好的环境。
据抖音最新公布的数据显示，2024年平台上商家的评价量出现了大幅增长，激增幅度高达52.8%。这一数据直观地反映出商家和消费者对评价的重视程度有了显著提升。然而，随着评价数量的急剧增加，一些隐藏在背后的问题也逐渐暴露出来。消费者反馈的情况令人担忧，商家违规邀好评的行为屡禁不止，主要表现为“强制好评”和“利诱好评”这两种形式。具体来说，有52%的消费者投诉商家擅自代写评价，甚至以不履行团购承诺相要挟，逼迫消费者给予好评；还有36.4%的用户对商家通过赠送礼品等方式诱导不实好评的行为表达了强烈的反感。
针对这些市场乱象，抖音生活服务相关负责人表示，平台已经构建了线上监测与用户举报的双重机制。一方面，平台通过开通举报渠道、进行智能外呼和发放调查问卷等多种方式，广泛收集用户的反馈信息，力求全面了解市场情况。另一方面，平台对线上商家的评价数据进行实时监测，特别是对排名靠前以及评分较高的商家进行定期检查，不放过任何一个可能存在问题的角落。结合线上监测和用户反馈的结果，平台采用机器和人工审核相结合的方式，对违规商家进行严厉的处置。自2024年7月以来，消费者对商家违规邀好评行为的投诉量已经下降了27.9%，这一数据充分证明了平台治理措施的有效性。
商家们在评价问题上也有着诸多的担忧。有商家反映，赠送小礼物邀请用户写评价原本是门店常见的促销手段，可常常因为用户的举报而被平台处罚，这让他们在进行促销活动时感到束手束脚，不敢轻易尝试。商家还表示，他们对评价治理标准了解不足，申诉通过率较低，而且恶意差评问题严重干扰了正常的经营秩序。针对商家的这些担忧，抖音生活服务相关负责人回应称，平台已经对利诱好评的治理导向进行了调整，更加注重对用户真实体验的调研，重点打击那些用户体验差却通过利诱手段获取虚假好评的商家。同时，平台还新增了视频证据提交入口，方便商家上传视频进行申诉，为商家提供了更多的维权途径。
恶意差评问题也是消费者和商家之间矛盾的常见爆发点。为了解决这一问题，平台引入了更多的信息辅助研判，提升了对恶意差评的识别能力。通过建立机审与人审相结合的识别策略，平台的主动识别量提升了40%，大大提高了识别效率，能够更加精准地揪出那些恶意差评，维护消费市场的公平公正。
在此次共创会上，各方还围绕消费者提出的“未体验完成即促评是否应管理”以及“评价是否应允许修改”等问题展开了热烈的讨论。业内专家指出，评价生态的健康需要消费者和商家共同努力维护。一方面，要充分保障消费者真实表达的权利，让他们能够毫无顾虑地分享自己的消费体验；另一方面，也要鼓励商家通过合规经营来提升自身的竞争力，为消费者提供优质的商品和服务。通过这场共创会，各方都期待能够进一步推动评价体系的完善，为消费者和商家创造一个更加公平、透明的消费环境。
本文聚焦抖音生活服务主办的“诚信评价”共创会，深入剖析了数字化消费时代线上评价存在的问题，包括商家违规邀好评、恶意差评等。平台为此采取了一系列治理措施，如建立双重监测机制、调整治理导向、新增申诉入口等，并取得了一定成效。强调评价生态需要消费者和商家共同维护，共创公平透明的消费环境。
