本文围绕山西省夏县高先生购买机票后退票遭遇高额扣费的事件展开，详细讲述了事件经过，包括平台先扣高额手续费后全额退款的情况，进而探讨了国际与国内机票退票规则的对齐和监管问题，还提及律师对平台义务的看法以及消费者如何避免购票退改纠纷等内容。
近日，山西省夏县的高先生遇到了一件烦心事。他购买的机票总价为15113元，原本计划的行程提前四个月就取消了，可在退票时却被扣除了1.4万余元。高先生在购票平台上多次投诉，好不容易才追回了四千多元，但这样的结果让他实在难以接受。
一段求助视频在微信群里传播开来，求助者正是来自山西省夏县的高先生。因为孩子在日本留学，2月27日，高先生在某OTA平台（全称为Online Travel Agency，即“在线旅行社”，是以互联网为基础，为用户提供旅游产品和服务预订的在线平台）上购买了8月3日从北京到东京，8月11日从东京到北京的家庭往返机票，总票价为15113元。
3月26日，情况发生了变化，高先生需要改签机票日期。他按照平台“先退票再改签”的提示，选择了“退票”选项。没想到，这一操作让他被扣除了14263元，扣款比例竟然高达票价总额的94%。
高先生在5分钟内就联系了该OTA平台，希望能够恢复订单或者改签并补差价，然而却遭到了拒绝。高先生觉得自己并非故意误操作，而且距离飞机起飞还有5个月的时间，可平台方却以误操作需担责为由，拒绝退款。
高先生联系平台客服，客服虽然态度客气，但却推诿责任，把问题甩给了航空公司。而航空公司则称未收到订票和退票信息。经过几番协调，平台只退款5221元，手续费依然被扣了9892元。
对于此事，该平台客服人员表示，高先生反映的问题仍在处理中。“按照规则需要扣除手续费，我们已经将情况反映到总部，等待回复。”
据媒体报道，4月1日，平台做出了决定，全额退还高先生1.5万元机票款。平台方表示，根据平台退改签规定，飞机起飞前24小时（含）前，成人全程退票费3001元，儿童全程退票费2271元，当事客户（高先生）对退改签规定不满，最终，平台决定全额退款。
这不禁让人产生疑问，平台一开始扣除高额手续费，后来又同意全额退款，那么退费标准到底是什么呢？
带着这个疑问，法治网记者拨打了该OTA平台客服电话，客服工作人员表示会协调专员联系记者。当记者向专员提出上述问题后，平台专员表示暂时无法作出回应。
法治网记者查询发现，民航局对国内机票的退改签有《民航旅客客票运输规则》作为参考，但国际机票并没有统一规定，而是由各航空公司自行制定。航司的退改规则虽然提到“符合一定条件可免费退票”，但具体是哪些条件却没有列明。
平台作为机票代理商，需要遵循航空公司的基本退改政策，但可能会在此基础上增设额外条款。比如收取高于航司标准的服务费、缩短退改申请的截止时间、设定更严格的退改条件（如“特价票不可退”）。
目前，由各航空公司自行制定的国际航班退票规则，大致都是如何规定的呢？如果高先生的遭遇并非个例，那么国际机票与国内机票的退票规则该如何对齐和监管，才能更好地协调消费者、平台及航空公司三者之间的关系，并最大限度地确保消费者的权益呢？
中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰在接受法治网记者采访时表示，目前国际机票的票价规则较为复杂，涉及不同的平台渠道、中转联程和航空公司的联运，所以行业很难出台“一刀切”的退改签规则。整体来看，比起国内航空公司，国际航空公司的退改签条件还不够灵活，退改签费用也更高昂。
林智杰认为，退改签费用是机票价格体系的一部分，应该交由市场决定，但前提是航司和平台需要明确展示国际机票的退改签规则和具体费用，让消费者能够自由选择，通过市场的力量推动国际退改签规则不断优化。
那么，在此次事件中，高先生在退票时距离起飞尚有5个月，手续费比例却高达90%，这样的情况是否合理呢？
《法治日报》社律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红指出，平台自行制定的规则，应该符合消费者权益保护法、电子商务法、合同行政监督管理办法等相关法律规定，否则可能会被认定为格式条款，也就是无效的“霸王条款”。
在协商过程中，航空方面表示，旅客退改签问题均与平台对接，他们“只处理官网订单”，非官网购票的旅客需要直接与代理旅行社平台联系。
马丽红认为，“根据消费者权益保护法，如果航司并未收取费用，而平台方单方扣费90%，就需要证明扣费标准的合理性（如实际服务成本等），否则超出合理成本部分可能构成不当得利，需要返还给消费者。”
高先生在误操作后5分钟内就联系了平台，但却被拒绝补救。而平台上“先退票后改签”的提示，很容易误导消费者做出错误操作。
平台方是否尽到了“显著提示义务”，又是否应当提供纠错机制呢？
马丽红认为，电子商务法第五十条要求平台保障用户纠错权，消费者权益保护法第二十六条也规定了经营者的显著提示义务。因此，平台拒绝采取补救措施对消费者而言是不合理的，应该予以纠正。
另外，她呼吁平台应该优化技术措施，比如增设冷静期、优化流程，提升消费者的正向体验。
事实上，高先生的遭遇并非个例。法治网记者在黑猫投诉平台检索关键词“机票退改签”，显示有3.3万条投诉，其中涉及机票退改难、退改贵的问题不在少数。
在相关退改规则明晰之前，消费者通过第三方平台购票时，该如何避免被“踢皮球”呢？
马丽红认为，根据电子商务法规定，消费者通过第三方平台购票发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助处理；如果平台方推诿责任，消费者可以要求其提供航司的政策依据，或者通过向民航局12326投诉平台的违规行为。
“为避免代理环节风险，消费者可以优先选择航司直营渠道（官网/官方APP）购票；如果通过平台购票，应留存代理资质证明和购票时的相关证据，以备日后维权举证。”马丽红建议。
另外，马丽红呼吁，有关部门可以参考价格法第十八条，探索设定政府指导价，明确国际机票代理服务费上限，最大限度地避免此类争议的发生。
本文通过山西省夏县高先生购买机票退票遭遇高额扣费的事件，揭示了国际机票退改规则不统一、平台退费标准不明、消费者退票难等问题。业内人士和律师分别从市场和法律角度提出了相应的建议，包括明确规则展示、平台尽提示义务、增设冷静期等，同时也为消费者提供了购票和维权的方法，呼吁有关部门探索设定政府指导价以规范市场。
